Agent/Agente de soutien technique aux pharmacies (JR0041023)


Nom de l’employeur: McKesson
Adresse (lieu de travail): Québec, QC, CAN - 2655 De Celles (MC16)
Description de l’employeur: McKesson touche la vie des patients en œuvrant dans pratiquement tous les secteurs des soins de santé dans le but d’améliorer la santé en général. Chez McKesson Canada, nous créons un impact dans la vie de 12 millions de Canadiens, chaque jour. Nous distribuons plus de 35 000 produits à partir de 17 centres de distribution à 6 300 pharmacies de détail, 1 350 hôpitaux, centres de santé longue durée, cliniques et établissements de santé partout au Canada.
Type d’offre: Emploi
Statut (heures/semaine): Permanent/ Temps plein
Horaire: Selon les besoins des clients.
Fonctions:

Résumé de l’emploi

 

L’unité d’affaires; Solutions Technologiques de Pharmacies Québec, est à la recherche d’un agent au niveau de son service à la clientèle afin d’assurer un support de 1ère ligne pour nos membres qui utilisent nos logiciels de pharmacies soit ReflexRx et ReflexPOS.  

 

Faisant partie d’une équipe, la responsabilité de l’agent au service à la clientèle de première ligne est de répondre aux appels des utilisateurs de nos solutions, déterminer la source du problème et, par le fait même, trouver la façon la plus appropriée pour le résoudre.

 

 Responsabilités spécifiques

  • Répondre aux appels en attente afin de maintenir le niveau de service établi. Filtrer les appels, les assigner aux ressources ou au département approprié afin de les classer par ordre de priorité pour que la réponse aux clients soit faite dans un délai approprié. Mettre les informations à jour dans le système de billets afin d’en garder les traces.  
  • Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques pour les clients via une diversité d’outils, de logiciels, des matériaux et des réseaux permettant ainsi de supporter tous les produits de la suite Reflex™.
  • Traiter les problèmes urgents des clients et les acheminer aux échelons supérieurs et répondre aux demandes internes.
  • Communiquer et documenter les problèmes techniques et les résolutions au sein de la base de données permettant ainsi d’en informer l'équipe.
  • Documenter correctement toutes les interactions entre les clients et les actions de dépannage dans le système de suivi des appels de service. Gérer les appels ouverts pour assurer un temps de résolution approprié.
  • Mener des suivis interne et avec le client jusqu’à ce que la demande soit résolue.
  • Aider et soutenir à distance les techniciens de terrain.
  • Personnaliser la configuration des applications et des rapports en fonction des besoins du client.
  • Habilité à prendre un fort volume d’appels.
  • Facilité à communiquer son empathie à ceux qui appellent.
  • Être capable d’acquérir les connaissances techniques pour tous les nouveaux produits et les solutions dont nous avons besoin afin d’être en mesure de donner un support avec les produits.
  • Bonnes capacités d’analyse et aptitude à faire preuve de discernement lors de l’évaluation des problèmes soumis par les clients.
  • Documenter les problématiques en production.
  • Support aux formateurs lors d’installations.
  • Effectuer toutes autres tâches connexes reliées à la fonction.

Exigences:

Exigences du poste

  • Minimum un an d’expérience en service à la clientèle ou préférablement en pharmacie.
  • Connaissance du domaine d’affaires de la pharmacie ou d'un milieu connexe du domaine de la santé.
  • Expérience avec Microsoft Office.
  • Connaissances du matériel informatique et des configurations de réseau. De plus, une connaissance de Windows est requise (administration, utilisation, etc).
  • Capacité de travailler en équipe, être toujours prêt à offrir une assistance aux pairs ainsi qu’au superviseur afin de réussir à atteindre ses objectifs personnels et ceux de l’équipe.
  • Avoir la capacité d’être flexible, créatif, auto-motivé avec de bonnes compétences interpersonnelles.
  • Calme et réservé en situation critique.
  • Bilinguisme (français et anglais), avec de bonnes aptitudes de communication tant à l’oral et qu’à l’écrit (un atout).
  • Capacité de communiquer facilement avec les individus des différents secteurs.
  • Capacité à travailler efficacement sous pression.
  • Habileté de rédaction (documentation efficace et détaillée).
  • Connaissances des logiciels de prise de contrôle à distance (TeamViewer, Remote Desktop …).
  • Leadership.
  • Souci du détail.
  • Grand sens des responsabilités et autonomie.
  • Facilité d’adaptation.

Atouts 

  • Connaissance de la solution d’officine ReflexRX ou d’un autre logiciel.
  • Certification ATP.

Conditions de travail

  • Les heures de travail sont établies en fonction des besoins des clients.
  • Faire partie d’une équipe en rotation de jour, de soir et de fin de semaine afin de répondre aux appels de service.
  • Le titulaire du poste doit, à l’occasion, travailler en dehors des heures normales de travail ou faire des heures supplémentaires.

Personne à contacter: Rachel St-Laurent
Téléphone:
Télécopieur:
Courrier électronique: rachel.st-laurent@mckesson.ca

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